Mystery Shopper 2019: Assessment of performance in central government service delivery in Albania

Jul 10, 2020

The third edition of public service delivery evaluation through Mystery Shopping (MS) research, the second under the ISDA Support Project, was conducted in 2019, entailing a total of 1818 visits, which covered 18 key central government institutions and 350 branches, across 51 municipalities, and 12 counties.

The overall objective of the MS 2019 was to conduct a third-party assessment of the central government service delivery performance from the perspective of citizens who request them, and measure objectively as part of the overall performance monitoring, whether public service employees comply with established quality service standards across five core service dimensions: 1. Waiting time and organization; 2. Interaction with employee; 3. Quality of service provided; 4. Staff/Employees Professionalism; 5. Appearance.

Klienti Misterioz 2019: Vlerësimi i performancës në ofrimin e shërbimeve nga institucionet qendrore në Shqipëri

Edicioni i tretë i vlerësimit të ofrimit të shërbimeve përmes Klientit Misterioz (KMi), i dyti në kuadër të ISDA Support Project, u zhvillua në vitin 2019, duke realizuar në total 1818 vizita të cilat përfshinë 18 institucione dhe 350 degë të ndryshme në 51 bashki dhe 12 qarqe.

Qëllimi i përgjithshëm i KMi 2019 ishte kryerja nga një palë e tretë e një vlerësimi  të performancës së ofrimit të shërbimeve nga ana e institucioneve të qeverisjes qendrore nga perspektiva e qytetarëve që i kërkojnë ato dhe, si pjesë e monitorimit të përgjithshëm të performancës, matja në mënyrë objektive nëse punonjësit që ofrojnë këto shërbime publike, zbatojnë standardet e përcaktuara të cilësisë në pesë dimensione thelbësore: 1. Koha e pritjes dhe organizimi; 2. Komunikimi i ndërsjellë me punonjësin; 3. Cilësia e shërbimit të ofruar; 4. Profesionalizmi i punonjësve; 5. Pamja. 

UNDP Around the world

You are at UNDP Albania 
Go to UNDP Global